Personální práce v gastronomii

Jako v každém oboru tak i v gastronomii má personální práce svá specifika. Má to své logické důvody, neboť dominantní součástí služeb poskytovaných hostovi je kvalita, zásadně se odvíjející od organizace práce, nastavení pravidel, standardů a hygienických norem. Výsledný produkt, bez ohledu na to, je-li jím podávaný pokrm, nebo poskytnuté ubytování, je výsledkem dobré organizace práce v zařízení, uspořádání a návaznosti jednotlivých pracovních procesů i dodržování pravidel.

Pravidla a zaměstnanci

Host vnímá kvalitu poskytnuté služby prostřednictvím rychlosti, jakou ji dostává, jak je v zařízení vše uspořádáno, jak na sebe vše navazuje. Nicméně, ale prvotním jeho vjemem je chování zaměstnanců zařízení, jejich profesionality a pocit čistoty, pořádku.

Zaměstnanec je vždy nejdůležitějším článkem při poskytování služeb hostovi a dokáže u něj vyvolat pocit kvality, ale i disharmonie a nespokojenosti. Úroveň zvnitřnění pracovních procesů a profesních dovedností zaměstnanců zásadně ovlivňuje hosta od první chvíle, kdy vstoupil do zařízení. To, jak jsou zaměstnanci seznámeni se svými úkoly i standardy kvality, je zásadní pro chod organizace a její úspěšnost na trhu, ale zároveň je to i motto personální práce i organizace práce a procesů v zařízení.

Personální práce a vzdělávání

Personální práce v gastronomických i ubytovacích zařízeních je zásadně položena na výchově a vzdělávání zaměstnanců a na jejich soustavné kontrole. Od toho se odvíjí celý metodický obsah personální práce v našem oboru.

Proto je nutné zaměstnance vychovávat, vzdělávat, trénovat a pěstovat v nich nejen odolnost vůči psychické zátěži, ale navíc je ještě naučit, aby v těchto situacích dostáli zásadám, standardům i normám kvality služeb. Z tohoto důvodu vystupuje zásadně nutnost komunikovat se zaměstnanci, systematicky je vychovávat a přesvědčovat o nutnosti ovládat svou profesi, zvládat zátěž a proto častěji korigovat jejich chyby. Je ovšem také nutné, a to ze stejného důvodu, o zaměstnance pečovat, umožnit jim relaxaci, chválit je i vysvětlovat proč od nich chceme námi požadovanou kvalitu služeb. Systematické poskytování zpětné vazby a komunikace se zaměstnanci je nedílnou součástí personální práce a zároveň nástrojem k výchově a rozvoji personálu.

Kvalita služeb je záruka spokojenosti hostů

Práce v našem oboru je obtížná právě proto, že zde v pracovním procesu dochází k interakci jednotlivců, ať v rámci vlastního procesu poskytování služeb, nebo při komunikaci host zaměstnanec. Dosažení vysoké kvality služeb se odvíjí od správného rozložení organizační struktury zařízení, rozčlenění pracovních úkolů, zodpovědností za ně a kompetencí souvisejících s organizačním začleněním konkrétního zaměstnance, tedy pracovních procesů. Z těchto skutečností se pak odvíjejí standardy služeb, chování zaměstnanců, kontrolní činnosti a zároveň požadavky na profesní a lidský profil lidí, kteří budou v organizaci vykonávat jednotlivé pracovní funkce. Je velmi těžké ovlivňovat okamžité rozpoložení hostů, naopak hostovi je třeba vyhovět a to je pro zaměstnance mnohdy velmi psychicky náročné. Přesto musí potlačit své okamžité nálady a hostovi skutečně vyhovět. To skutečně není málo, ale vše zásadně ovlivňuje chod celého zařízení a chování jeho zaměstnanců. Proto je nezbytně nutné se personální práci systematicky věnovat
a neopomíjet ji.

Připravil: PhDr.Jiří Vronský,majitel poradenské kanceláře